Quem nunca passou, ou ouviu histórias de experiências exaustivas em uma central de atendimento? A verdade é que, em geral, o atendimento é ruim. As pessoas ligam para o SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor) das empresas para solucionar um problema e, além de não resolver o seu e ainda conseguir novos, a espera, quase sempre, é interminável.
Hoje muitas empresas estão criando perfis nas redes sociais para se tornarem "amigas" dos seus clientes estreitando os laços entre serviços e consumidores. Elas acreditam que dessa forma, além de atender o cliente de uma maneira mais descontraída, conseguem um alcance maior na divulgação e interação com sua marca. Nesse espaço o consumidor pode deixar suas impressões sobre a empresa, e muitas das vezes o utilizam para fazer reclamações ou tirar dúvidas, um fenômeno relativamente recente conhecido como “SAC 2.0”.
“As marcas precisam se relacionar com os clientes onde eles estão para serem relevantes. O 0800 tende a diminuir. As redes sociais deixam isso mais evidente. Quem define o canal de atendimento é o consumidor. A gente viu as empresas irem para as redes sociais para fazer monitoramento a partir do momento que perceberam que as pessoas estavam lá para falar sobre as marcas e na maioria das vezes para falar mal”, diz Daniel Lindenberg, sócio e CEO da M2G, empresa de soluções de atendimento para canais digitais.
Graças às redes sociais, o consumidor, hoje, possui um poder muito maior que órgãos como PROCON podem dar, vão além de uma reclamação formal em busca de uma solução em médio prazo. Os clientes ficaram mais exigentes, adquirem hábitos de consumo apresentados a eles na internet através de postagens e compartilhamentos e interagem com a marca de uma forma diferente.
Não há saída se não se adequar às crescentes demandas da sociedade, principalmente no Brasil, onde o cada vez mais o poder de consumo da população aumenta. As empresas que, ao invés de prover um melhor atendimento e garantir a satisfação de seus clientes, preferirem investir em mais produtos e campanhas publicitárias caríssimas, possivelmente perderão uma grande oportunidade de ganhar carisma e credibilidade. A final, um cliente insatisfeito não comprará novamente, não importa quão glorioso seja um comercial ou produto.
Daniel Lindenberg (citação): http://www2.espm.br/sac-20-ganha-mais-forca-no-brasil
Mais sobre redes sociais aqui.
Nenhum comentário:
Postar um comentário